管理体系认证
随着全球IT服务业逐渐走向专业化和外包化，企事业组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或者对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确认提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。
如何控制IT服务的整体风险（无论是内部还是外部），提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO 20000信息技术服务管理体系就是解决该问题的指南。
服务内容
在传统的IT管理模式下，IT部门作为技术支持的角色被动地存在，而在ISO 20000信息技术服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录 (SC) 并和客户签订正式的服务级别协议 (SLA)。
ISO 20000标准注重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，依据服务级别协议进行计划、推行和监控，强调与客户的沟通，同时关注服务管理体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配等。
采用ISO 20000信息服务管理体系是组织的一项战略性决策。对于众多IT服务提供商，ISO 20000认证的意义不仅限于IT服务符合规程和提高服务质量，它还进行了服务量化，员工绩效考核，并且在衡量IT部门投资回报方面具有积较意义。
认监委关于《开展信息技术服务管理体系认证的业务类别表》一批规定如下：
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信息技术服务管理体系认证的业务类别 |
信息技术服务内容 |
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代码 |
类别号 |
类别名称 |
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A |
01.01 |
信息系统咨询规划 |
信息系统咨询、规划服务 |
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C |
01.03 |
信息系统软件设计开发 |
软件设计、开发服务 |
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D |
01.04 |
信息技术咨询 |
硬件或软件使用的咨询及培训服务 |
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G |
03.01 |
信息系统测试 |
检验信息系统是否与要求相吻合的测试服务 |
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H |
03.02 |
软件产品测试 |
检验软件产品是否与要求相吻合的测试服务 |
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I |
03.03 |
信息系统工程监理 |
对信息系统工程实施监理的服务 |
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J |
03.04 |
软件工程监理 |
对软件开发实施监理的服务 |
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L |
04.01 |
基础设施运行维护 |
机房电力、空调、消防、安防、网络等设施的运维服务 |
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M |
04.02 |
硬件运行维护 |
计算机及其外部设备、网络设备、音视频设备、自动化控制设备及其他采用信息技术控制的硬件及设备的状态监控、故障处理、性能优化等相关维护服务 |
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N |
04.03 |
软件运行维护 |
基础软件和应用软件的安装、升级、故障处理、病毒防护等维护服务 |
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U |
06.01 |
电子商务支持 |
电子商务活动的支持和管理服务 |
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V |
06.02 |
软件运营 |
通过网络提供软件功能的服务 |
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W |
06.03 |
数据处理 |
图片、文字、影像、语音等信息内容运用数字化技术进行加工处理、运用的服务 |
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X |
06.04 |
呼叫中心/服务台 |
呼叫中心服务 |
相关标准
《ISO/IEC 20000-1信息技术服务管理 一部分：服务管理体系要求》
《ISO/IEC 20000-2信息技术服务管理 第二部分：实施指南》
《ISO/IEC 20000-3信息技术 服务管理 第三部分：ISO/IEC 20000-1范围定义和适用性指南》
《ISO/IEC 20000-10信息技术 服务管理 第十部分：术语》
价值收益
保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略；
建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；
有效及效率高地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；
建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度；
向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；
控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本。
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